El personal a la hora de aplicar el marketing interno está contribuyendo con la calidad total porque el cliente evalúa la atención de la persona quien lo está atendiendo, toma en cuenta el saludo, su aseo, su forma de vestir, etc.
Si las acciones de dicho personal y el producto satisfacen al cliente, este puede salir satisfecho y podrá decir que dicha acción fue de una calidad total, sin embargo la calidad total es indefinida y siempre habrá mejoras.
El cliente se fija en el ambiente donde obtendrá su producto o servicio como también existirá gente que se fijará en los precios, por el trato que reciben, existen clientes que les gusta que les pregunten constantemente si se les ofrece algo o también a quienes este acto les incomoda u otros que se fijan en el habla. Es por ello que el personal debe estar preparado para todo tipo de cliente, es por esto que siempre se crearan estrategias para satisfacer a la demanda.
Según P. Espino (comunicación personal, 20 de mayo 2011) afirma que “el servicio es la acción de solución que realiza el personal para su clientela y esto es parte de la calidad total.”
La cultura de servicio según P. Espino, (comunicación directa, 20 de mayo 2011) dice que es una actitud natural demostrada por las actuaciones de las personas que conforman una organización cuyos valores, principios y creencias se fundamentan en ser útiles a los demás haciendo de los deberes lo principal para poder ofrecer un verdadero servicio al cliente.
El personal siempre tendrá dificultades, insatisfacción u inquietudes por parte de sus clientes, para ello el personal debe conceder soluciones inmediatas las cuales contribuirán para llegar al objetivo que es la calidad total.
Un ejemplo de un servicio de una calidad total es cuando un personal de una empresa bancaria ofrece atreves de una llamada telefónica una tarjeta de crédito, el personal deberá ver qué tipo de cliente es al que va atender para lograr convencer la adquisición del servicio dado, este deberá dar un saludo cordial, ser claro en su palabras y dar a conocer su servicio brevemente para que la persona atendida no se aburra, según Espino Vargas, P. (comunicación directa, 20 de mayo 2011) nos dice que “Es un error decir que la tarjeta es gratis porque toda empresa es creada por fines lucrativos”.
Para un buen servicio se debe tener en cuenta al personal sobre su estado de ánimo ya que esto influye mucho en los clientes, según el trato que se le brinda, según Farías, C. (comunicación directa, 21 de marzo del 2011). Nos dice que “una mala referencia se expande siete veces más que una referencia buena”.
Con el transcurso del tiempo el marketing interno ha ganado mucha importancia en el ámbito de la calidad, los encargados de esta labor están constantemente creando estrategias y empleando técnicas para llegar a una calidad total para poder satisfacer al cliente.
